Chères clientes, chers clients,

Depuis Mars 2023, nous avons totalement réorganisé notre service Support Clients pour plus d’efficience dans la gestion de vos appels et tickets afin d’améliorer notre qualité de service.
Nous avons restructuré l’équipe et de nouvelles personnes ont intégré le service.

Cette nouvelle organisation va entrainer des répercussions sur le fonctionnement de notre service Support Client pour votre quotidien.

Au travers de ce courrier, nous allons donc vous présenter les nouvelles dispositions prises et applicables à partir du Lundi 18 Septembre 2023

Attention : Il est important que vous preniez connaissance de ce courrier, si vous n'avez pas le temps de le parcourir en entier, merci d'au moins lire le récapitulatif à la fin. 

Il a été constaté que, depuis plusieurs mois, notre service support clients est régulièrement débordé d'appels d'utilisateurs non formés à nos outils jusqu'à retenir le service pendant près d'une heure, ce qui occasionne des bouchons et monopolise nos équipes.

Nous souhaitons donc, au travers de ce courrier, repréciser l'objectif du Support Clients et le rôle des personnes qui sont en contact avec vous au quotidien.

Nos équipes se doivent d'être disponibles pour dépanner les utilisateurs sur :

  • Des blocages d'utilisation de fonctionnalités,
  • Des difficultés d'accès à nos solutions,
  • sur un dysfonctionnement ou une modification d'un document
  • Tout problème bloquant pour le bon fonctionnement de vos outils
Notre équipe Support Clients n’a pas à charge de vous accompagner sur la découverte d'une fonctionnalité, sur la mise en place d’un nouveau mode de gestion interne, ou par exemple :

  • Créer une session,
  • Envoyer un document réglementaire par mail,
  • Facturer ou réaliser un avoir,
  • Inscrire des participants à une session,
  • Accompagner/former une personne nouvellement embauchée chez vous et non formée sur la bonne utilisation des outils
  • Ou tout autre demande hors blocage majeur
Toutes ces demandes résultent d'un problème de formation ou d’accompagnement et non d'une assistance fonctionnelle.

Aussi, à compter du 18/09/2023, toute personne qui n'a pas été formée par DEFI et qui rencontre des difficultés pour utiliser nos outils, ne pourra plus bénéficier de cette assistance et devra donc voir avec son référent GesCOF interne pour répondre à ses questions.

Le but est de vous permettre de pouvoir nous joindre plus facilement quand vous avez un réel problème bloquant qui impacte votre fonctionnement global.
Le service Support Clients n'est pas un service de formation ou d’accompagnement, mais doit être vu comme un service de dépannage ou de déblocage.

Le Référent GesCOF


Comme vous avez dû le remarquer, nos outils deviennent de plus en plus complets et certains d’entre-vous intègrent de nombreux modules pour digitaliser leur process. La méconnaissance des outils peut s'avérer être un réel handicap dans l'utilisation des logiciels et par conséquent dans le déroulement des activités de vos collaborateurs.

Il devient donc impératif, pour une exploitation optimale, de former correctement vos équipes aux outils déployés dans votre centre de formation mais aussi de désigner un ou plusieurs Référents GesCOF.

Nous souhaitons donc à présent que chaque client GesCOF désigne en interne, une personne (ou plusieurs c'est encore mieux) qui sera Référent de ces solutions dans le centre.

Référent GesCOF, ça veut dire quoi ?


Il s'agit d'un utilisateur qui maîtrise à la fois l'utilisation des solutions déployées dans le centre et qui connaît l'ensemble des process internes de gestion. Il sera ainsi en mesure d'exploiter utilement les outils afin de gagner en productivité et efficacité pour son équipe.

Des outils maitrisés et exploités sont des facteurs clés de réussite et d'efficience.

De plus le Référent GesCOF servira également de support à son équipe pour faire monter en compétences les utilisateurs et servira de relais avec les équipes de DEFI.

Nous nous sommes aussi rendu compte que pour certains appels d’utilisateurs non référents, les réponses faites par notre équipe Support Clients peuvent aller à l’encontre de vos process internes. Il convient donc de bien centraliser les connaissances internes sur un ou plusieurs référents chez vous, garant de la bonne utilisation des outils et du respect de votre règles de fonctionnement.

Pour désigner le ou les Référents GesCOF, merci de répondre au questionnaire en cliquant sur le lien :



Qu’en est-il pour les utilisateurs formés en interne ?


Les utilisateurs non formés par DEFI, devront obligatoirement passer par leur REFERENT GesCOF pour obtenir réponse à leurs demandes. Si celui-ci ne peut répondre aux besoins de son collaborateur, le référent pourra contacter directement notre service support pour obtenir de l'aide.

Charge à lui de relayer ensuite l'information en interne pour faire monter en compétence son collaborateur.

En cas de départ de votre salarié REFERENT GesCOF, il vous incombe de désigner un nouveau Référent GesCOF dans votre centre, qui devra suivre obligatoirement un parcours de formation dispensé par les équipes de DEFI.

Il est important lorsque vous embauchez un nouveau salarié de lui donner tous les outils pour être opérationnel dans ses fonctions, formation y compris.

Acquérir les outils et leur donner accès, c’est bien. Les former sur leur utilisation et leur optimisation, c’est mieux.

Comme disait B.Franklin « Tu me dis, j’oublie. Tu m’enseignes, je me souviens. Tu m’impliques, j’apprends. »

Donc pour la formation de vos équipes ou nouvelles recrues, nous vous invitons à solliciter DEFI Formation pour organiser votre besoin de formation.

De nombreuses SESSIONS INTER sont organisées régulièrement pour faciliter l'accès à la formation pour vos collaborateurs. Retrouvez sur notre site internet l'ensemble des formations dispensées par DEFI Formation : www.defi-formation.net

Par ailleurs, nous sommes en train de changer d’outil de tickets pour plus d’efficience commune et faciliter notre relation. Courant 2023, nous vous tiendrons informés par une nouvelle newsletter de la mise en service de ce nouvel outil.

Nouveau produit : Pack d'heures d'accompagnement


Lors du déploiement d'une solution informatique aussi complète que GesCOF, la formation à elle seule n'est pas suffisante et l'accompagnement s'avère être une prestation indispensable pour absorber au mieux les changements induits par l'implantation du logiciel ou du nouveau module.

Pour Rappel : Nous constatons de plus en plus dans les appels, des demandes pour vous aider à découvrir, améliorer, tester ou mettre en place une nouvelle fonctionnalité et pour rappel, ce n'est pas le rôle du Support Clients.

Nous avons donc créé une nouvelle prestation d'accompagnement, payante, pour prendre le temps de comprendre vos besoins spécifiques et vous apporter la meilleure réponse grâce à nos conseils et notre expertise dans l'utilisation des logiciels.

L'objectif des packs d'heures d’accompagnement est de vous assurer de la mise à disposition du meilleur interlocuteur chez DEFI qui vous consacrera du temps afin de vous apporter le meilleur service possible.

Ces packs d’heures seront facturés à la commande, et nous tiendrons à jour un récapitulatif des heures achetées et des heures consommées (date, durée, résumé, personnes présentes). Certains d’entre-vous bénéficient déjà de ce service actuellement.

Pour chacune de vos demandes d’accompagnement, vous devrez faire un mail à votre chargée de clientèle. Elle programmera avec votre Référent GesCOF les différents RDV avec un expert DEFI dédié en fonction des besoins exprimés.


Exemple de prestations prévues par ce nouveau service :

  • Mise en place d'un nouveau produit de formation
  • Mise en place d'un nouveau format de formation (Blended Learning / E-learning)
  • Optimiser le module commercial / l'assistant CRM
  • Accompagner sur la mise en place des modules de digitalisation (EasySign, Eval'One...)
  • Accompagner un prestataire pour utiliser l'API
  • Créer une page dans son site WebBIZ Gold / Migal
  • Réaliser un développement spécifique dans GesCOF
  • ...
Nous précisions que ces nouvelles dispositions ont pour but d'améliorer l'accès et la disponibilité de nos équipes support pour améliorer la qualité de notre service clients en essayant de vous proposer le meilleur interlocuteur en fonction du besoin.

Récapitulatif


Ces nouvelles dispositions seront prises et applicables à partir du Lundi 18 Septembre 2023.

1. Nommer un (ou plusieurs) référent dans votre centre de formation et l'informer qu'il sera le nouvel interlocuteur entre votre centre et les services de DEFI.

2. Blocage de l’accès au Support Clients pour les utilisateurs NON formés par DEFI Informatique à partir du 18 Septembre 2023.

3. Services disponibles et rôle de chacun chez DEFI :

  • SUPPORT CLIENTS : service d'assistance pour dépanner les utilisateurs sur des blocages de fonctionnalités ou d'accès aux outils et demander à corriger ou modifier un document
  • SERVICE FORMATION : notre organisme de formation est à votre écoute pour former vos nouveaux collaborateurs et faire monter en compétence les utilisateurs. Prestation sous devis – Organisme certifié QUALIOPI
  • SERVICE ACCOMPAGNEMENT : nous mettons à votre disposition des Experts Métier pour vous aider dans la configuration, le déploiement et le paramétrage des outils. Pack d'Heures Accompagnement: Prestation sous devis -
Suite à ces nouvelles dispositions, votre chargée de clientèle se tient à votre disposition pour toute question ou tout complément d’information.

Pour Conclure,
Notre principal objectif est la satisfaction Client et vous pouvez compter sur l’implication nos équipes pour vous offrir la meilleure expérience sur nos outils.

Nous vous remercions à nouveau d’avoir choisi DEFI Informatique pour équiper votre centre et saluons votre fidélité à nos outils.

Excellente journée.

DEFI Informatique, 
Eric Valeye, Directeur.